MAXILLARIS DAY “Éxito en la Gestión”. Parte 1

  • De izquierda a derecha, el doctor Guillermo Pradíes; José Antonio Moyano y Marisol Martín, editores de MAXILLARIS; los doctores Primitivo Roig y José Manuel Navarro, Juan M. Molina; Santiago Solá y Miguel Ángel Cañizares.
  • 06 de Abr, 2018

Expodental 2018 acogió una nueva edición del foro MAXILLARIS DAY. Desarrollado en el Área de Formación durante el primer día de feria y con el patrocinio exclusivo de Henry Schein, el encuentro se centró en esta ocasión en el “Éxito en la Gestión”, aportando las claves para poder llevarla a la práctica a través de la moderna tecnología que la industria pone al alcance de los profesionales. El foro registró un alto seguimiento, fruto del alto nivel de las ponencias expuestas. Participaron Juan M. Molina, director general de Henry Schein para España y Portugal; Santiago Solá, director general de Infomed; los doctores Primitivo Roig, director de dentalDoctors y Clínicas W; Guillermo Pradíes, director del Departamento de Prótesis Bucofacial de la Universidad Complutense de Madrid, y José Manuel Navarro, presidente del Colegio de Dentistas de Las Palmas, así como Miguel Ángel Cañizares, directorde la revista MAXILLARIS. A continuación, exponemos los resúmenes de las conferencias de Juan M. Molina y Santiago Solá, Representantes de la industria. En próximos números publicaremos la aportación del resto de los ponentes.

Juan M. Molina, director general de Henry Schein para España y Portugal, participó en el Maxillaris Day desarrollado en Expodental con el objetivo de mostrar que toda inversión en tecnología debe ir precedida de una estrategia en la que se plasme tanto el “para qué” de la misma como el compromiso de todo el equipo de la clínica de cara a modificar y adaptar los procesos a los nuevos tiempos. Con una exposición precisa del momento actual y las tendencias de futuro en el ámbito dental, Juan M. Molina dio las claves de cómo materializar una buena gestión para lograr un ejercicio exitoso.

En Expodental este año hemos visto mucha tecnología y cuando casi toda la industria se centra en ella, el profesional debe preguntarse para qué vale. Es evidente que en las clínicas hay tecnología y se usa, pero los profesionales se deberían plantear para qué les sirve.

Pero antes de llegar a la respuesta del “para qué”, hemos de hacernos antes otra pregunta clave: ¿Qué conocemos de nuestro entorno? Lógicamente, los clínicos tienen grandes conocimientos del área de su profesión: la boca, pero hay un entorno que va más allá, me refiero a todo aquello que es colateral al tratamiento en sí: satisfacción de los pacientes, ingresos por colaborador, gastos en consumo, uso de los gabinetes, número de tratamientos que se hacen en un periodo de tiempo, volumen de pacientes, primeras visitas, tipos de tratamientos, etcétera. Existe toda una serie de factores que podemos entender que son importantes para la gestión, y ahí encontraríamos también aspectos como el gasto promedio, la manera de invertir o cómo hablo y me entiendo con mis pacientes. Sobre todo no hay que olvidar que lo importante en nuestro sector es cómo los pacientes nos perciben. Estamos en el siglo XXI y la manera de transmitir mediante el boca a oreja ha pasado a llamarse internet, y ahora incluso vivimos en lo que se ha denominado el internet de las cosas.

Una vez que tenemos respuestas para la primera pregunta sobre el conocimiento del entorno, surge plantearnos qué buscamos y para qué. En este caso, los profesionales buscan un sistema de gestión que acompañe a la inversión en tecnología. Deseamos herramientas que nos indiquen cómo minimizar los huecos en la agenda, mejorar los ingresos por hora, ser más competitivo, mejorar los procesos de higiene y desinfección, ganar eficiencia con los pacientes, cómo sentir que tengo una nueva consulta tras integrar la tecnología… Porque hay que tener presente que invertir en tecnología conlleva reinventar los procesos y eso implica un cambio real en la manera en que trabajamos con nuestro equipo y en cómo nos comunicamos y hablamos con nuestros pacientes. En definitiva, hay una gran cantidad de factores que nos indican para qué estoy invirtiendo en tecnología y para qué es importante tener controlada la gestión de la clínica.

Una vez que conocemos el entorno y sabemos para qué gestionar, tenemos que coordinar todos estos datos, algunos de los cuales serán económicos. Todo esto nos llevará a implicarnos en mejorar la calidad del servicio y controlar mejor nuestro ecosistema.

Pero además de todo lo anterior, en los tiempos actuales tenemos a nuestro alcance conceptos ligados a la tecnología que nos trasladan a una especie de show tecnológico. Los profesionales escuchan o leen temas sobre e-commerce, big data, inteligencia artificial, cloud, ciberseguridad, apps, CRM. En definitiva, están también empapados de todo aquello que se llama el Business Intelligence. El sector dental no es ajeno a esta corriente y está teniendo su repercusión en las clínicas.

Es preciso apuntar que gestión en la era digital implica una transformación con dos perspectivas: los indicadores de crecimiento –generación de demanda, comportamiento de los pacientes y el mercado, procesos de compra de los pacientes y la experiencia de éstos– y la mejora operacional –eficiencia de los procesos, inversión e innovación, agilidad en la comunicación y nuevos modelos de negocio–.

Pero entendemos la gestión clínica desde el prisma de la salud, que es un poco diferente a lo que podríamos ver en otros sectores.

En Henry Schein esta gestión clínica la fundamentamos sobre cuatro pilares:

• Cómo integramos al paciente dentro de nuestra clínica, porque él es el centro de atención de todo lo que va a pasar. Por ejemplo, no es lo mismo tratar a un paciente de 70 años que a un paciente infantil.

• La formación de los empleados. En un mundo de tecnología digital es importante que el empleado entienda cómo funciona ésta y cómo se combina con el paciente. Es algo vital.

• Otro pilar es la optimización de los procesos. No es lo mismo trabajar únicamente en la boca de los pacientes que el mismo profesional también gestione a su equipo, controle la cámara digital, grabe tu tratamiento, etcétera. Todo esto da una complejidad al entorno del gabinete clínico.

• Por último, tenemos que contemplar la transformación de los tratamientos. La tecnología CAD-CAM, el 3D, los nuevos ortopantomógrafos o los nuevos panorámicos están ofreciendo una integración completa. Los tratamientos se pueden realizar con más exactitud, con más calidad y con menos impacto para el paciente.

Tendencias de futuro

En definitiva, observamos varias tendencias que nos indican que vamos a un mundo muy distinto al que hemos conocido no hace mucho tiempo. En primer lugar, debemos contemplar la influencia del paciente. En estos momentos, muchos de los pacientes ya son digitales; por tanto, hemos de analizar cómo impacta el uso de la tecnología en la experiencia del paciente, si le hace la vida más fácil o más complicada. También es muy importante estar en las redes sociales, pero se trata de tener presencia de una manera adecuada y ayudando a nuestros empleados a transmitir y comunicar lo que realmente queremos hacer.

Hay un segundo punto que es crucial: la invisibilidad de la nueva competencia. Las reglas siempre cambian para un sector y la razón principal son las empresas emergentes. Por lo tanto, las compañías deben intercambiar ideas constantemente y optimizar los procesos para permanecer en el mercado. Aquí habría que destacar cómo está cambiando el almacenamiento de datos a gran escala. Si hablamos de gestión y tecnología, lo ponemos todo bajo un mismo paraguas y observamos que se están moviendo muchísimos datos y es importante tenerlos controlados. Hay que estar atentos a la integración de todos estos sistemas de una manera acorde con la regulación y las normativas. No podemos pasar por alto tampoco el acceso a los datos móviles y el cloud (nube) y cómo se lleva a cabo la integración del flujo digital entre clínica-laboratorio-paciente. Como se puede apreciar en Expodental, hoy la gran mayoría de los sistemas están interconectados a la red, estamos en la era del internet de las cosas. En una clínica dental hablamos de salud, pero también forman parte de la gestión clínica las conexiones de mi sillón, el sistema 3D, el acceso a la clínica, las cámaras de seguridad o los procesos de desinfección.

Otro aspecto relevante de cara al futuro es la influencia de los empleados. Siempre lo decimos en nuestros programas de formación continuada: la gestión empieza por gestionarnos a nosotros mismos y, a partir de ahí, a nuestro equipo.

Finalmente, en estas tendencias de futuro hay que mencionar la innovación tecnológica, que ya es una realidad. Inevitablemente, aquí hemos de contemplar lo que nos cuesta. Es importante saber que la tecnología es cara y ciertamente hay tecnología muy cara, pero precisamente por eso debemos buscar fórmulas que nos garanticen disponer de la misma y que ésta tenga una continuidad en el tiempo. En Henry Schein los profesionales pueden encontrar un partner estratégico que los acompañará en el viaje. No se trata de comprar tecnología hoy para ver qué pasa mañana, sino de gestionar una inversión que tiene que ser útil hoy pero también en el futuro. Los profesionales requieren socios serios.

El planteamiento que ofrecemos desde Henry Schein se fundamenta en adquirir tecnología mediante un sistema de renting. Hay que invertir, pero con un sistema que garantice la estabilidad y aproveche la vida útil del producto, teniendo en cuenta el ritmo de los cambios tecnológicos. Hay inversiones en productos fantásticos pero que superan los 40.000 o 50.000 euros y seguramente dentro de unos años estarán obsoletos. Por lo tanto, sólo puedes luchar contra esto de dos maneras: por una parte, contando con un socio, un compañero de viaje, que esté a tu lado hoy y también dentro de 15 o 20 años y, por otra parte, adquiriendo tecnología mediante la opción de renting de manera que cada tres-cuatro años puedas cambiar tu equipo y en el periodo de uso tengas asegurado su mantenimiento, la puesta en marcha, la formación; es decir, es una solución llave en mano.

Hacia la madurez digital

En el camino de la integración de la tecnología la meta es alcanzar la madurez digital. Hay un estudio de la Universidad de Ciencias Aplicadas de Reutlingen (Alemania) que describe los procesos de integración divididos en cinco fases. La primera etapa se define como la no madurez, en nuestro sector estaríamos hablando de hace ocho o diez años, cuando la gestión del paciente consistía en una ficha de papel. Luego seguiría una fase conceptual, donde empiezan a entrar los ordenadores y la informática, y el profesional empieza a utilizarlos para llevar la contabilidad y la gestión de pacientes. Posteriormente, entraríamos en la etapa del proceso definido, que es cuando ya tenemos más o menos clara la estrategia a seguir y cómo queremos integrarnos con el mundo. El periodo integrado, la siguiente fase, se refiere al momento en que ya empiezas a hablar otro idioma y, finalmente, estaría la etapa del proceso transformado, que es cuando se produce realmente la transformación digital.

En España, actualmente estaríamos en un camino intermedio entre el definido y el integrado. A lo largo del año, en Henry Schein tenemos contacto con unos 21.000 profesionales y, aunque muchos están en la fase del conceptual moviéndose hacia el definido, la gran mayoría vive hoy en el proceso de integración. No obstante, nos queda mucho camino por recorrer, la industria digital en la clínica tiene una penetración del tres por ciento, cuando en Alemania está en el 18 por ciento.

Las nuevas generaciones de profesionales son nativos digitales y su entorno es digital; por lo tanto, el futuro pasa por una gestión clínica digital. Hay maneras de trabajar que debemos cambiar. Según un estudio que hemos realizado en Henry Schein, la confirmación de las citas de manera telefónica se enfrenta a una dura realidad: el 44 por ciento de las llamadas no se atienden, ya que hemos comprobado que el seis por ciento no contesta, el 18 por ciento comunica y en un 20 por ciento de los casos salta el buzón de voz. La solución: un sistema automático de confirmación de cita mediante SMS o Whatsapp y la posibilidad de tener citas on line en nuestra web.

Otro dato a tener en cuenta: la rentabilidad no se consigue comprando barato. Todo producto o servicio debe tener un precio competitivo, pero nuestra experiencia nos dice que sólo con gestionar adecuadamente la clínica podemos incrementar un 10 por ciento los ingresos y esto se traduce en un aumento de los beneficios del 30-40 por ciento. Este dato lo hemos obtenido después de realizar un estudio en cinco países de la Unión Europea, entre ellos España, y analizando un total de 2.800 clínicas.

En nuestro país, alcanzamos un ocho por ciento de visitas fallidas y gestionando correctamente la base de datos y las agendas es posible reducirlo a un tres por ciento. Con un sistema de recordatorio automático podemos pasar del 30 por ciento de eficiencia en clínica a un 80 por ciento.

La conclusión es que gestionar es un aspecto clave. De nada sirve invertir en tecnología si luego no invertimos en la gestión. Si la tecnología está bien gestionada nos va a dar mucho, pero si no lo hacemos correctamente y nuestros equipos de trabajo no están en la estrategia del para qué, el negocio no funcionará como queremos.

En el foro MAXILLARIS DAY de Expodental participó Santiago Solá, director general de Infomed, quien detalló cómo su empresa facilita la gestión clínica de una manera integral, facilitando todo aquello que no tiene relación con el tratamiento en sí mismo. Desde la primera llamada del paciente hasta la programación de las revisiones o la financiación, el profesional tiene a su alcance un conjunto de herramientas con las que mejorar su gestión, analizar su situación en el mercado y cumplir con las normativas cada vez más exigentes.

Nuestro objetivo es alcanzar la excelencia en la gestión de la clínica dental y la frase que hemos escogido como lema es “Convertimos buenas clínicas en clínicas excelentes”. Esto significa que en España hay muy buenas clínicas, porque el dentista está muy bien formado en buenas universidades y buenos másteres. Asimismo, la organización colegial y las sociedades científicas llevan a cabo cursos de alto nivel para mantener a los profesionales actualizados. Por tanto, en Infomed entendemos que nosotros no vamos a ayudar en nada a lo que pueda ocurrir dentro de la boca, es decir, a los tratamientos en sí mismos. Sin embargo, sí nos ocupamos de todo lo que ocurre fuera de la boca y ahí podemos aportar mucho con nuestros 25 años de experiencia.

Durante la trayectoria de Infomed la tecnología ha evolucionado mucho. Yo en los inicios era programador y trabajaba con MS-DOS; por supuesto, no existía internet ni las apps, pero cuando me sentaba frente a un dentista sí le explicaba que con mi programa haría mejores facturas, le ayudaría en el control de la agenda y dispondría del odontograma en el ordenador, es decir, le estaba facilitando la gestión de la clínica. Y esa es la misma filosofía que mantenemos hoy.

Ahora la tecnología ha evolucionado mucho y nuestra experiencia también. El dentista es mucho más sensible a las innovaciones y analiza de forma diferente las necesidades de la clínica. Hemos cambiado en algunas cosas y ahora sabemos que uno de los aspectos fundamentales es cuidar de la experiencia del paciente en la clínica, que empieza en el momento en que llama por teléfono y pide una cita. Por lo tanto, el primer paso es evitar perder esa llamada, algo que se resuelve con una buena página web que ofrezca el servicio de cita on line y una gestión automática. El paciente recibe al instante y automáticamente la confirmación de la cita en su correo electrónico o en su teléfono y, aunque aún no ha ido a la clínica, ya empieza a acumular una experiencia con ella y genera una satisfacción positiva. Posteriormente, si tenemos un adecuado sistema de gestión de citas, el paciente cuando acuda a la clínica no esperará más de diez minutos, el profesional sabrá quién es y estará preparado para atenderle con una primera visita. Además, el cuestionario médico se rellenará en una tableta y esa información se incorporará automáticamente al sistema de la clínica sin peligro de extraviar ningún dato.

Seguidamente, se diagnosticará al paciente y se le explicará el plan de tratamiento. Aunque se comunicarán conceptos que seguramente cueste entender en su totalidad, el profesional pondrá a disposición del paciente una serie de herramientas –animaciones, vídeos o programas de diseño de sonrisa– que le van a ayudar a entender el tratamiento.

Todo este proceso no sólo es beneficioso para la clínica, porque con una buena gestión puede aumentar la rentabilidad, sino que también redundará en el paciente de diferentes formas. En primer lugar, va a recibir el tratamiento que necesita, que es lo más importante; pero el hecho de que la clínica sea rentable se traducirá en que podrá invertir en más formación, en más tecnología y en mejor atención a los pacientes. Se trata de un circuito con varias fases, y desde Infomed podemos ayudar en todas ellas.

Pero seguimos con la experiencia del paciente en la clínica y, después de que se le haya facilitado el diagnóstico y haya aceptado el tratamiento, tenemos que enfrentarnos a su adherencia al mismo. Hemos de contar con medios que nos aseguren que vendrá a todas las visitas y que pagará por nuestros servicios. Por lo tanto, es importante tener un sistema de financiación integrado en nuestro programa de gestión. Asimismo, cuando acaba el tratamiento el paciente volverá para las revisiones.

En definitiva, tenemos una serie de pasos que si queremos cumplirlos de manera exitosa debemos llevarlos a cabo automáticamente. Informatizar toda la experiencia del paciente es bueno para la clínica, porque va a tener la agenda llena y va a ser más rentable, pero sobre todo es bueno para el paciente, porque estará mejor tratado.

Infomed acumula 25 años de experiencia, pero no somos un proveedor de software, sino un partner que ayuda al profesional en todo aquello que no tiene que ver con el tratamiento en sí mismo. Nuestra empresa está integrada en Henry Schein y se aprovecha de la experiencia de un millón y medio de clientes en todo el mundo; contamos con 150.000 usuarios de software a escala global.

Gesden se utiliza y se enseña

El líder de la clínica dental es un dentista y en la mayoría de las ocasiones también hace las funciones de gerente. Generalmente, estos profesionales nos dicen que cuando se formaron les enseñaron a trabajar en la boca, pero que no tienen conocimientos de gestión; sin embargo, se ven forzados a dedicar parte de su tiempo a este aspecto. Surgen las preguntas y se plantean ceder parte de los tratamientos de baja rentabilidad a un tercero para poder formarse y centrarse en la gestión. La clave para poder llevarla a la práctica es tener un conjunto de herramientas para que toda esa parte de la gestión se materialice de manera fácil y rápida. Nuestro programa Gesden se utiliza, pero también se enseña. Contamos con cursos programados por toda la geografía española, muchos de ellos realizados en los colegios profesionales, y podemos decir hoy que más de 2.000 clínicas dentales han disfrutado de una formación.

Con todo ello, hoy Infomed ocupa en España una cuota de mercado del 63 por ciento, teniendo alrededor de 11.000 clínicas informatizadas, y remarco que no es sólo poseer el software sino saber sacarle todo el partido. Y ahí juega un papel fundamental la actitud del dentista-gerente, pero también la de todo el equipo y su motivación. Con una gestión correctamente diseñada y encauzada podremos mejorar la rentabilidad, pero también medir la satisfacción del paciente, los niveles de recomendación y comparar nuestros valores con la media del sector.

La gestión clínica incluye temas poco agradecidos como es el cumplimiento de la legislación, que es cada vez más compleja. A finales de mayo veremos la repercusión que tienen los cambios que se van a introducir en la Ley de Protección de Datos. Es un reto para las clínicas dentales, pero también un compromiso para con sus pacientes. Cambian las reglas del juego y ahora la clínica deberá ser proactiva con el cumplimiento del reglamento, asumiendo su responsabilidad con respecto a la gestión de toda la información. Pasamos de un cumplimiento formal, basado en tener todos los documentos y un contrato con un proveedor de servicios de información, a una situación en la que la clínica también será responsable de escoger un buen partner informático. En este sentido, Infomed es la única empresa en España que cumple con la regulación CE; cuenta con toda la normativa de la FDA; tenemos dos ISO, de gestión y de gestión de la calidad, y estamos tramitando el sello de protección de datos de ámbito europeo.

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